Como tratar um cliente

Já não é novidade. Qualquer pessoa que coloca no mercado um produto ou serviço pode esperar comentários sobre o seu negócio na internet. Mais comumente, reclamações do que elogios. “Ninguém é perfeito”, dizem, e é verdade. Também é verdade que o cliente nem sempre tem razão.

Em todos os casos, o modo como a reclamação é recebida faz toda a diferença: pode fidelizar um cliente ou afastá-lo de uma vez por todas. Ou pior… Muitas vezes não é o problema em si que leva ao processo, mas como o cliente é tratado quando apresenta o seu problema à empresa. Como lidar com essa situação?

Seja profissional. Lidar com cliente nervoso nas redes sociais não é tão diferente de tratar com alguém nas mesmas condições na vida real.  Manter a calma e continuar agindo com educação, respeito e cortesia não é fácil. Se você não consegue ter esse auto-controle, melhor evitar a interação virtual e delegar essa função a outra pessoa. Qualquer resposta equivocada pode ser lembrada para sempre como um fiasco.

Comprometa-se com a excelência. O cliente que reclama é melhor do que o cliente que simplesmente vai embora. Quem reclama oferece uma oportunidade de crescimento. Sabendo o que não atendeu às expectativas do cliente, comprometa-se com a excelência. Isso signfica tentar ser o melhor, sempre. Ter humildade quando o erro acontecer. Pedir desculpas e agradecer pelo comentário. Tomar providências para que o erro não se repita. Esse tipo de comportamento não apenas diminui as reclamações, mas torna outros clientes em defensores da sua marca.

Ofereça uma solução. Muitas situações que poderiam ser reclamações se transformam em elogios quando o problema do cliente é solucionado. Muitas reclamações que poderiam chegar ao PROCON ou ao Juizado acabam tomando o caminho inverso e consolidando uma relação com o cliente. O problema não é errar. É continuar errando. Consertar o erro conserta a situação com o cliente.

Muitas vezes o cliente é chato, e a solução que ele precisa pode trazer um pequeno prejuízo. Acontece que enfrentar esse cliente em um processo judicial custa muito mais caro, e não traz o cliente de volta.

Elogios e Reclamações

O boca-a-boca sempre foi importante para qualquer negócio. A maioria das pessoas confia mais na opinião de “gente de verdade” que na propaganda da televisão.  Para o bem ou para o mal, esses comentários fazem a diferença.

Nas redes sociais, o boca-a-boca chegou a outro nível com os grupos de “Elogios e Reclamações” voltados ao comércio local. Em certo sentido, são os mesmos comentários que todo mundo sempre ouviu – gente falando bem ou falando mal de um serviço ou mercadoria, isso nunca vai deixar de existir. Por outro lado, a internet transforma esses comentários em registros, com um alcance que a palavra falada jamais teria.

Todo consumidor tem o direito de comentar sobre os serviços e mercadorias que contrata – ou tenta contratar. O nome disso é liberdade de expressão. Mas toda liberdade tem limites. Alguns cuidados são necessários para não morder a própria língua.

Nada mais que a verdade. Não preciso dizer muito nesse ponto. Qualquer palavra além da verdade ultrapassa os limites da liberdade de expressão. Ninguém é livre para mentir. Uma pequena mentira tira a credibilidade de toda a verdade, e pode levar a um processo para indenização de danos morais da empresa e responsabilidade criminal por calúnia ou injúria.

Não precisa ofender. Às vezes o sangue ferve, mas no mundo civilizado é necessário praticar o auto-controle. Talvez escrever o seu comentário quando estiver mais calmo. Um elogio raramente precisa de muitas palavras – o serviço fala por si só. Com as reclamações não é diferente.

Descrições são melhores que adjetivos. Um bom registro – seja com uma narração descritiva ou com fotos que demonstrem o motivo do seu comentário – é melhor do que um julgamento. Deixe que as pessoas tirem as suas próprias conclusões. Um bom trabalho fala por si só, um mau trabalho também.

Muitas vezes o consumidor se vê de mãos atadas. Acaba boicotando um serviço sem nunca dizer o que ficou ruim. Uma reclamação bem feita pode render muito mais.

Consumidor: quando eu devo processar?

Como consumidores, todos passamos por momentos desagradáveis. Cartão recusado, atendente desagradável, produto com defeito, demora na entrega, aqueles dois reais na fatura que ninguém sabe de onde veio… todo mundo já deve ter passado por pelo menos uma dessas situações chatas, desagradáveis. Dentre as muitas reações que poderíamos ter, qual é a mais adequada para cada situação?

Vamos tentar não chegar às vias de fato como estes nobres senhores

Deixar pra lá

Sim, senhora, nem todo aborrecimento da vida é motivo para criar encrenca por aí. Só porque o vendedor da loja não pronunciou o seu “Bom dia” do jeito mais animado não quer dizer que você tenha direito a alguma coisa. Se você não tem a obrigação de ser feliz o tempo todo, por que não estender a compreensão e cortesia com que gostaria de ser tratado aos outros? Muitas guerras (judiciais, literais…) que se arrastam há anos começaram com uma besteira que poderia ter sido relevada com um pouco de cortesia. Ninguém ganha com esse tipo de ressentimento, na verdade, o mundo todo perde com a propagação da cultura da violência e da retaliação.

Uma pequena observação: nunca deixe pra lá a menor besteira que seja quando se tratar de uma empresa de grande porte. Me refiro a empresas de telefonia, cartões de crédito, redes nacionais e multinacionais do varejo, bancos, entre outros. Não é raro que uma empresa com milhares de clientes dilua uma soma considerável em valores ínfimos, para que o consumidor não se dê ao trabalho de reclamar. Quando você se deparar com dez centavos a mais na fatura, calcule o quanto essa empresa pode ganhar se cada cliente lhe der dez centavos de forma gratuita. Não incentive essa prática.

Conversar numa boa

As soluções fáceis, práticas e pacíficas são muito subestimadas. Seja na prática de um erro honesto (aquele em que a pessoa sequer se deu conta de que errou) ou até quando o outro estava mesmo tentando se aproveitar da situação e levar vantagem, ao se deparar com um interlocutor calmo e bem-informado, a tendência é que a situação se resolva da melhor forma possível. O oposto também é válido. Uma situação simples pode ficar bem complicada quando a pessoa já inicia a conversa com nervosismo e grosseria. A tendência é que o outro responda à altura e a coisa não fique bonita. Quando o caixa da padaria der o troco errado, não precisa chamar o gerente, a polícia, o Procon, processar a empresa… Mantenha a calma, converse tranquilamente, exponha a situação ocorrida e diga claramente o que você quer. As chances de sucesso são altas.
É fato que algumas vezes a conversa não é algo tão simples. Pode ser que você precise ligar para um serviço de atendimento ao consumidor, e isso é sempre chato, ainda mais se a fila de espera for grande. Mesmo assim, procure manter a calma e a paciência e, se possível, não pule essa etapa. Por incrível que pareça, cada vez mais empresas estão preocupadas em fornecer um bom atendimento ao consumidor. Você pode ter o seu problema resolvido ali mesmo, quem sabe receber um desconto e, se nada der certo, pelo menos a empresa não poderá dizer que não tomou conhecimento do problema.

Procurar um serviço de apoio ao consumidor

Seja o Procon ou sites como Reclame Aqui e Proteste. Se o seu caso não envolve danos indenizáveis, se tudo o que você quer é o seu dinheiro de volta, ou um produto que funcione, enfim, que o erro seja reparado pela empresa e nada mais, este pode ser o melhor caminho. 
O diferencial do Procon é que haverá uma conciliação em que comparecerão pessoalmente o reclamante (consumidor) e o representante da empresa para tentar chegar a um acordo.
Atente para as seguintes situações: causas muito pequenas (dez, cinquenta, duzentos reais) e/ou que envolvem empresas pequenas, empresário individual, empresa familiar, podem ser resolvidas de forma mais eficiente dessa forma, desde que tudo o que você queira seja apenas a solução do problema, e não a solução do problema + indenização. 
Se o seu caso já for judiciável, esta pode ser apenas uma etapa para adiar o fim da sua saga. No entanto, pode ser interessante registrar a sua reclamação no Procon, para que conste nas estatísticas do órgão. É como dar uma nota baixa ou avaliação ruim para o estabelecimento com o qual você tem problemas. Em alguns estados o Procon mantém e divulga listas das empresas que mais têm problemas com o consumidor.

Buscar uma solução judicial

O processo judicial é a reação máxima, se estivermos falando apenas das formas legais de se reagir a uma situação desagradável. Se nada der certo, se de forma alguma for possível o acordo, o jeito é recorrer ao Juizado Especial Cível.
Existem casos em que eu aconselho cortar caminho e ir diretamente ao Judiciário. São duas as hipóteses: 1) Situações em que o dano moral é presumido e 2) Situações em que o dano moral é grande.
Dano moral presumido
Para algumas situações, o Poder Judiciário já estabeleceu que sempre cabe indenização por danos morais. Um dos exemplos mais conhecidos é a inscrição indevida em serviços de proteção ao crédito (Serasa/SCPC), entre outras situações. Consulte seu advogado para saber se o seu caso se encaixa aqui.
Dano moral grande
Não estou falando do tamanho da indenização, mas sim do tamanho do dano. Faça uma pesquisa interior. Você sofreu com essa situação? Se sentiu impotente, humilhado, pisado, traumatizado? Você foi pessoalmente e profundamente ofendido? Essa situação tirou a sua paz, a sua tranquilidade, o seu sono? Se a resposta é afirmativa, você tem direito a ser indenizado pelo seu sofrimento. Essa indenização apenas será possível através de um processo judicial.