Como tratar um cliente

Já não é novidade. Qualquer pessoa que coloca no mercado um produto ou serviço pode esperar comentários sobre o seu negócio na internet. Mais comumente, reclamações do que elogios. “Ninguém é perfeito”, dizem, e é verdade. Também é verdade que o cliente nem sempre tem razão.

Em todos os casos, o modo como a reclamação é recebida faz toda a diferença: pode fidelizar um cliente ou afastá-lo de uma vez por todas. Ou pior… Muitas vezes não é o problema em si que leva ao processo, mas como o cliente é tratado quando apresenta o seu problema à empresa. Como lidar com essa situação?

Seja profissional. Lidar com cliente nervoso nas redes sociais não é tão diferente de tratar com alguém nas mesmas condições na vida real.  Manter a calma e continuar agindo com educação, respeito e cortesia não é fácil. Se você não consegue ter esse auto-controle, melhor evitar a interação virtual e delegar essa função a outra pessoa. Qualquer resposta equivocada pode ser lembrada para sempre como um fiasco.

Comprometa-se com a excelência. O cliente que reclama é melhor do que o cliente que simplesmente vai embora. Quem reclama oferece uma oportunidade de crescimento. Sabendo o que não atendeu às expectativas do cliente, comprometa-se com a excelência. Isso signfica tentar ser o melhor, sempre. Ter humildade quando o erro acontecer. Pedir desculpas e agradecer pelo comentário. Tomar providências para que o erro não se repita. Esse tipo de comportamento não apenas diminui as reclamações, mas torna outros clientes em defensores da sua marca.

Ofereça uma solução. Muitas situações que poderiam ser reclamações se transformam em elogios quando o problema do cliente é solucionado. Muitas reclamações que poderiam chegar ao PROCON ou ao Juizado acabam tomando o caminho inverso e consolidando uma relação com o cliente. O problema não é errar. É continuar errando. Consertar o erro conserta a situação com o cliente.

Muitas vezes o cliente é chato, e a solução que ele precisa pode trazer um pequeno prejuízo. Acontece que enfrentar esse cliente em um processo judicial custa muito mais caro, e não traz o cliente de volta.

Parto com respeito

Um dos momentos mais importantes da vida de qualquer pessoa é o nascimento, mas ele não é importante apenas para quem nasce. Para a mãe, esse evento é incomparável, não apenas pelo marco estabelecido – uma nova vida! – mas porque nestas horas toda a sua energia, as suas emoções, a sua concentração estão focadas no salutar trabalho de dar à luz.

Este episódio sagrado na vida de uma mulher – e na história da humanidade – precisa de todo o respeito que a ocasião exige. Todos os envolvidos direta e indiretamente se ocupam (ou deveriam se ocupar) do bem-estar dos protagonistas: o bebê e a mãe.

A Lei 8.069/90 (artigo 8º) assegura às gestantes a atenção humanizada ao parto, que nada mais é do que o direito de ser tratada como um ser humano, isto é, com todo o respeito. Para garantir essa atenção humanizada, a mesma lei enumera alguns direitos da parturiente:

O direito de optar pelo local em que o parto será realizado (art. 8º, § 2º), no terceiro trimestre – quando houver mais de uma opção disponível. A gestante precisa ter acesso às maternidades, conhecer as dependências, os profissionais, e até mesmo as estatísticas do estabelecimento, para tomar a sua decisão.

Durante o parto, o direito a um acompanhante de sua escolha (Lei 8.069/90, art. 8º, § 6º; Lei 11.108/05), durante o período pré-natal, do trabalho de parte e do pós-parto imediato. Isso significa que a gestante não precisa ser privada da presença de seu acompanhante em nenhum momento, a menos que essa seja a sua opção.

Importante: a doula é uma profissional de assistência ao parto, assim como o são os enfermeiros, médicos, anestesistas, pediatras. Infelizmente, em muitos locais a gestante é obrigada a optar entre o acompanhante e a doula, mas não deveria ser assim. Muitos municípios já regulamentaram, por lei, a obrigatoriedade de permitir a presença da doula, além do acompanhante de sua escolha. Em Foz do Iguaçu, a Lei 43.331/15 regulamenta essa questão, podendo a parturiente exigir a presença de seu acompanhante e da doula, se essa for a sua opção.

Por fim, não é apenas óbvio, é a lei: a gestante tem direito ao parto natural cuidadoso (art. 8º, § 8º), em que as intervenções cirúrgicas ocorrem por motivos médicos. Vale deestacar que motivo médico não é o motivo pessoal do médico, mas a sua convicção enquanto de especialista, avaliando os riscos de cada intervenção – seja o uso de instrumento extrator, uma cirurgia cesariana ou histerectomia – com responsabilidade, embasamento científico e atenção plena à saúde e ao bem-estar dos protagonistas do parto.

Toda violência obstétrica deve ser denunciada: intervenções desnecessárias, palavras de abuso e ofensa, manobras e procedimentos sem embasamento científico, ausência de assistência adequada. Cada direito da parturiente gera uma obrigação para os profissionais que a atendem, para o estabelecimento em que ocorre o parto e para o seu gestor – seja uma instituição privada ou o Poder Público. O descumprimento dessas obrigações pode ser indenizado.

A nossa torcida é para que você tenha o melhor atendimento do mundo durante o trabalho de parto. Não deixe de se informar e informar o seu acompanhante sobre os seus direitos. Tomara que você não precise, mas se precisar, pode contar com a sua advogada.