Elogios e Reclamações

O boca-a-boca sempre foi importante para qualquer negócio. A maioria das pessoas confia mais na opinião de “gente de verdade” que na propaganda da televisão.  Para o bem ou para o mal, esses comentários fazem a diferença.

Nas redes sociais, o boca-a-boca chegou a outro nível com os grupos de “Elogios e Reclamações” voltados ao comércio local. Em certo sentido, são os mesmos comentários que todo mundo sempre ouviu – gente falando bem ou falando mal de um serviço ou mercadoria, isso nunca vai deixar de existir. Por outro lado, a internet transforma esses comentários em registros, com um alcance que a palavra falada jamais teria.

Todo consumidor tem o direito de comentar sobre os serviços e mercadorias que contrata – ou tenta contratar. O nome disso é liberdade de expressão. Mas toda liberdade tem limites. Alguns cuidados são necessários para não morder a própria língua.

Nada mais que a verdade. Não preciso dizer muito nesse ponto. Qualquer palavra além da verdade ultrapassa os limites da liberdade de expressão. Ninguém é livre para mentir. Uma pequena mentira tira a credibilidade de toda a verdade, e pode levar a um processo para indenização de danos morais da empresa e responsabilidade criminal por calúnia ou injúria.

Não precisa ofender. Às vezes o sangue ferve, mas no mundo civilizado é necessário praticar o auto-controle. Talvez escrever o seu comentário quando estiver mais calmo. Um elogio raramente precisa de muitas palavras – o serviço fala por si só. Com as reclamações não é diferente.

Descrições são melhores que adjetivos. Um bom registro – seja com uma narração descritiva ou com fotos que demonstrem o motivo do seu comentário – é melhor do que um julgamento. Deixe que as pessoas tirem as suas próprias conclusões. Um bom trabalho fala por si só, um mau trabalho também.

Muitas vezes o consumidor se vê de mãos atadas. Acaba boicotando um serviço sem nunca dizer o que ficou ruim. Uma reclamação bem feita pode render muito mais.

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