Como tratar um cliente

Já não é novidade. Qualquer pessoa que coloca no mercado um produto ou serviço pode esperar comentários sobre o seu negócio na internet. Mais comumente, reclamações do que elogios. “Ninguém é perfeito”, dizem, e é verdade. Também é verdade que o cliente nem sempre tem razão.

Em todos os casos, o modo como a reclamação é recebida faz toda a diferença: pode fidelizar um cliente ou afastá-lo de uma vez por todas. Ou pior… Muitas vezes não é o problema em si que leva ao processo, mas como o cliente é tratado quando apresenta o seu problema à empresa. Como lidar com essa situação?

Seja profissional. Lidar com cliente nervoso nas redes sociais não é tão diferente de tratar com alguém nas mesmas condições na vida real.  Manter a calma e continuar agindo com educação, respeito e cortesia não é fácil. Se você não consegue ter esse auto-controle, melhor evitar a interação virtual e delegar essa função a outra pessoa. Qualquer resposta equivocada pode ser lembrada para sempre como um fiasco.

Comprometa-se com a excelência. O cliente que reclama é melhor do que o cliente que simplesmente vai embora. Quem reclama oferece uma oportunidade de crescimento. Sabendo o que não atendeu às expectativas do cliente, comprometa-se com a excelência. Isso signfica tentar ser o melhor, sempre. Ter humildade quando o erro acontecer. Pedir desculpas e agradecer pelo comentário. Tomar providências para que o erro não se repita. Esse tipo de comportamento não apenas diminui as reclamações, mas torna outros clientes em defensores da sua marca.

Ofereça uma solução. Muitas situações que poderiam ser reclamações se transformam em elogios quando o problema do cliente é solucionado. Muitas reclamações que poderiam chegar ao PROCON ou ao Juizado acabam tomando o caminho inverso e consolidando uma relação com o cliente. O problema não é errar. É continuar errando. Consertar o erro conserta a situação com o cliente.

Muitas vezes o cliente é chato, e a solução que ele precisa pode trazer um pequeno prejuízo. Acontece que enfrentar esse cliente em um processo judicial custa muito mais caro, e não traz o cliente de volta.

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