Documentos online

A maioria das pessoas reconhece como documento tudo o que é ou parece ser “oficial”. Uma certidão de nascimento, uma carteira de habilitação para dirigir, um passaporte. Outros entendem que todo tipo de “papelada” também é documento. Um contrato, um testamento, um relatório.

Juridicamente, o conceito de documento é muito mais amplo. Qualquer registro de informações é um documento, independente do formato ou de quem o produziu. Fotografias, mídias de áudio e vídeo e todo tipo de registro online – emails, conversas via mensagem instantânea, publicações em redes sociais e websites…

Qualquer registro que sirva para provar alguma coisa é um documento, por isso cuidado com o modo como você usa a internet. Um compromisso assumido em mensagem instantânea tem quase o mesmo valor de um contrato com firma reconhecida. Um negócio tratado inteiramente por email vale tanto quanto um contrato particular impresso. Confessar um crime sem querer nas redes sociais pode acabar nas piores consequências.

Lembre-se: um registro é um documento. Usando a internet, você disponibiliza os seus registros a outras pessoas. Não dá para simplesmente apagar sem ter que lidar com a incerteza – qualquer pessoa pode guardar uma cópia do que foi registrado online. Para se proteger é simples: não faça declarações falsas, não asuma compromissos que não pretende cumprir, não deixe dúvidas sobre as suas posições e intenções. Seja transparente e não faça nada de errado.

Não há nada que fique encoberto para sempre….

Como tratar um cliente

Já não é novidade. Qualquer pessoa que coloca no mercado um produto ou serviço pode esperar comentários sobre o seu negócio na internet. Mais comumente, reclamações do que elogios. “Ninguém é perfeito”, dizem, e é verdade. Também é verdade que o cliente nem sempre tem razão.

Em todos os casos, o modo como a reclamação é recebida faz toda a diferença: pode fidelizar um cliente ou afastá-lo de uma vez por todas. Ou pior… Muitas vezes não é o problema em si que leva ao processo, mas como o cliente é tratado quando apresenta o seu problema à empresa. Como lidar com essa situação?

Seja profissional. Lidar com cliente nervoso nas redes sociais não é tão diferente de tratar com alguém nas mesmas condições na vida real.  Manter a calma e continuar agindo com educação, respeito e cortesia não é fácil. Se você não consegue ter esse auto-controle, melhor evitar a interação virtual e delegar essa função a outra pessoa. Qualquer resposta equivocada pode ser lembrada para sempre como um fiasco.

Comprometa-se com a excelência. O cliente que reclama é melhor do que o cliente que simplesmente vai embora. Quem reclama oferece uma oportunidade de crescimento. Sabendo o que não atendeu às expectativas do cliente, comprometa-se com a excelência. Isso signfica tentar ser o melhor, sempre. Ter humildade quando o erro acontecer. Pedir desculpas e agradecer pelo comentário. Tomar providências para que o erro não se repita. Esse tipo de comportamento não apenas diminui as reclamações, mas torna outros clientes em defensores da sua marca.

Ofereça uma solução. Muitas situações que poderiam ser reclamações se transformam em elogios quando o problema do cliente é solucionado. Muitas reclamações que poderiam chegar ao PROCON ou ao Juizado acabam tomando o caminho inverso e consolidando uma relação com o cliente. O problema não é errar. É continuar errando. Consertar o erro conserta a situação com o cliente.

Muitas vezes o cliente é chato, e a solução que ele precisa pode trazer um pequeno prejuízo. Acontece que enfrentar esse cliente em um processo judicial custa muito mais caro, e não traz o cliente de volta.

Elogios e Reclamações

O boca-a-boca sempre foi importante para qualquer negócio. A maioria das pessoas confia mais na opinião de “gente de verdade” que na propaganda da televisão.  Para o bem ou para o mal, esses comentários fazem a diferença.

Nas redes sociais, o boca-a-boca chegou a outro nível com os grupos de “Elogios e Reclamações” voltados ao comércio local. Em certo sentido, são os mesmos comentários que todo mundo sempre ouviu – gente falando bem ou falando mal de um serviço ou mercadoria, isso nunca vai deixar de existir. Por outro lado, a internet transforma esses comentários em registros, com um alcance que a palavra falada jamais teria.

Todo consumidor tem o direito de comentar sobre os serviços e mercadorias que contrata – ou tenta contratar. O nome disso é liberdade de expressão. Mas toda liberdade tem limites. Alguns cuidados são necessários para não morder a própria língua.

Nada mais que a verdade. Não preciso dizer muito nesse ponto. Qualquer palavra além da verdade ultrapassa os limites da liberdade de expressão. Ninguém é livre para mentir. Uma pequena mentira tira a credibilidade de toda a verdade, e pode levar a um processo para indenização de danos morais da empresa e responsabilidade criminal por calúnia ou injúria.

Não precisa ofender. Às vezes o sangue ferve, mas no mundo civilizado é necessário praticar o auto-controle. Talvez escrever o seu comentário quando estiver mais calmo. Um elogio raramente precisa de muitas palavras – o serviço fala por si só. Com as reclamações não é diferente.

Descrições são melhores que adjetivos. Um bom registro – seja com uma narração descritiva ou com fotos que demonstrem o motivo do seu comentário – é melhor do que um julgamento. Deixe que as pessoas tirem as suas próprias conclusões. Um bom trabalho fala por si só, um mau trabalho também.

Muitas vezes o consumidor se vê de mãos atadas. Acaba boicotando um serviço sem nunca dizer o que ficou ruim. Uma reclamação bem feita pode render muito mais.

Navegando Direito

Internet: há quem diga que não presta, mas a maioria de nós não saberia mais viver sem ela. É importante saber que a Internet é uma ferramenta, que pode ser usada para fazer mal ou bem. Por ser essencialmente comunicativa, quase sempre a atenção deve estar no conteúdo e na forma da mensagem; assim como, na comunicação verbal, devemos cuidar com o que dizer e como dizer.

Muitos processos judiciais começam na internet, mas também muitos problemas são resolvidos. A internet é ótima para produção de provas, o que a torna excelente para fazer negócios – aqui não tem nada de papel de pão, todas as informações ficam guardadas em algum lugar. Pode ser usada para praticar crimes? Sim, mas também é útil para resolvê-los.

A internet revolucionou o sistema judiciário no Brasil. Atualmente, fazemos quase tudo online, tornando o acesso à justiça mais barato, os processos mais rápidos e consequentemente mais eficazes para resolver os problemas das pessoas.

Durante esse mês de agosto, além de lembrar do conteúdo sobre paternidade do nosso informativo, vamos publicar novos textos para ajudar você a navegar pela internet com segurança, fazendo o melhor proveito possível dessa ferramenta sensacional.